Quando Tudo Parece Perdido...
... você ainda receberá um novo presente de Deus
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É com muita alegria que apresento meu primeiro livro de Literatura Cristã.
Estamos na fase final de acertos e, em muito breve, para a honra e glória de Deus, estará disponível a todos. Por enquanto, convido a conhecê-lo e a visitar o Blog do Livro, onde você poderá postar sua impressão sobre ele.
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TELEMARKETING
Técnicas de Vendas e Operação
1. O Telemarketing e sua Evolução
1.1. O que é Telemarketing?
1.2. A Evolução Histórica do Telemarketing
1.3. A Posição do Telemarketing no Cenário Globalizado
1.4. O Telemarketing no Brasil
1.5. Principais Vantagens e Desvantagens do Telemarketing
1.6. Atribuições de um Operador de Telemarketing
1.7. Peculiaridades da Rotina de Trabalho
1.8. Outras Nomenclaturas para Operador de Telemarketing
1.9. Cuidados Especiais da Rotina de Trabalho
1.10. Datas e Ocasiões Impróprias
1.11. A Importância da Dedicação Exclusiva
1.12. As Principais Fases do Telemarketing
1.13. Principais Tecnologias Utilizadas
2. Mercado de Trabalho e Perfil do Operador de Telemarketing
2.1. Profissão do Passado, Presente ou Futuro?
2.2. Fatores que Indicam o Telemarketing como Excelente Oportunidade Profissional
2.3. Aplicações Mais Comuns do Telemarketing
2.4. Algumas Outras Opções de Utilização do Telemarketing
2.5. Perfil Ideal do Profissional de Telemarketing
2.6. Características Pessoais Importantes à Função
3. Técnicas de Operação de Telemarketing
3.1. Considerações Importantes
3.2. Tipos de Voz e a Relação Causa/Efeito
3.3. Cuidados Especiais com a Saúde Operador
3.4. Técnicas de Utilização do Telefone
3.4.1. Cuidados Fundamentais ao Receber e/ou Realizar Chamadas
3.4.2. Cuidados Fundamentais ao Receber Chamadas
3.4.3. Cuidados Fundamentais ao Realizar Chamadas
3.5. Expressões Inadequadas
3.6. Expressões Adequadas
3.7. Palavras que Podem e Devem Ser Ditas
3.8. Outras Considerações
4. Marketing Direto e Marketing de Venda
4.1. O que é marketing?
4.2. Marketing Direto
4.3. Outras nomenclaturas de marketing direto
4.4. Ferramentas do marketing direto
4.5. Dicas para utilização do marketing direto
4.6. Marketing Direto / Público Alvo
4.7. Observações para obter êxito no Marketing Direto
4.8. Importância Qualitativa de um Banco de Dados
4.9. O que é Database Marketing?
4.10. Registros importantes na elaboração de um banco de dados de cliente
5. Comunicação e Relacionamento Interpessoal
5.1. Elementos Básicos da Comunicação
5.2. Fluxo da Comunicação
5.3. Informação x Comunicação
5.4. Obstáculos na comunicação
5.5. Formas de comunicação
5.6. Comunicação pessoal e telefônica
5.7. Tipos de comunicação
5.8. Observações Importantes na Comunicação
5.9. Dicas para uma Comunicação Eficaz
5.10. A comunicação no telemarketing ativo e passivo
5.11. Técnicas para melhorar a comunicação oral
5.12. Como ouvir atentamente
5.13. Sete pecados capitais na comunicação
5.14. O ABC do Relacionamento Interpessoal
5.15. Atendimento ao Cliente – Considerações básicas
5.16. Cuidados ao recepcionar o cliente
5.17. Dez requisitos para um atendimento eficaz
5.18. O atendimento ao cliente por telefone
5.19. Como garantir a satisfação do cliente no atendimento
5.20. Palavras-chaves no atendimento
5.21. Efeitos da globalização no atendimento ao cliente
5.22. Considerações importantes no atendimento ao cliente
5.23. O atendimento no caminho da excelência
5.24. Postura do atendente
5.25. Dez pecados no atendimento ao cliente
5.26. O que o cliente deseja e espera obter no atendimento
5.27. Atendimento primoroso – importância e reflexos
5.28. Clientividade: a nova cultura organizacional do século XXI
5.29. A tríplice base da clientividade
5.30. O que o cliente avalia na qualidade do atendimento?
5.31. Razões da perda de cliente
5.32. Necessidades humanas – Teoria de Maslow
5.33. Paralelo entre as Necessidades Humanas e Empresariais
5.34. MV – Momentos da Verdade
5.35. O que causa irritação ao cliente
5.36. Traços de personalidade
5.37. Central de chamadas
5.38. Código telefônico para soletrar
6. Ética Profissional
6.1. Considerações Importantes
6.2. Código de Ética
6.3. A Responsabilidade Ética do Operador
6.4. Decreto 6.523 de 31/07/2008
7. Práticas de Operações
7.1. A Entrevista de Venda
7.2. Tipos de Pergunta:
7.2.1. Perguntas de Localização
7.2.2. Perguntas de Sondagem
7.2.3. Perguntas de Decisão
7.2.4. Perguntas de Sugestão
7.3. Etapas do Processo de Vendas - Introdução
7.4. Quais são as Etapas?
7.4.1. Prospecção
7.4.2. Qualificação
7.4.3. Abordagem
7.4.4. Abertura da Entrevista
7.4.5. Argumentação
7.4.6. Apresentação – Tipos de Apresentação - Recomendações
7.4.7. Objeções – Por que surgem? Tipos mais comuns
7.4.8. Fechamento – Técnicas Eficazes de Fechamento
7.4.9. Pós-Venda
7.4.10. Novos Negócios
8. Modo Comparativo das Etapas da Venda
9. Erros Graves da Entrevista de Vendas
10. Pós Venda
11. Sugestões para uma Boa Política de Pós-Venda
12. Telemarketing Ativo e Receptivo – Quadro Comparativo ver este arquivo
13. SCRIPIT e ROTEIRO – O que é e para que servem?
14. Diferença entre Roteiro e Script no Telemarketing Receptivo
15. Técnicas de Elaboração do Script
16. Exemplo de Roteiro de Telemarketing Receptivo
17. Exemplo de Roteiro de Telemarketing Ativo para Venda
18. Exemplo de Roteiro de Telemarketing Ativo para Cobrança
100 Piadas de Salão
